+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Бесплатная консультация с юристом!

Аудит бизнес-процессов: когда и как его проводить? Бизнес-процессы — примеры 2019 год

Сегодня российский бизнес развивается не столь эффективно, как хотелось бы. Масса компаний, особенно мелких и средних, которые работают крайне неэффективно. Располагая возможностями и имея хорошие выгодные заказы, такие компании заканчивают проекты с мизерной прибылью, а порой и без таковой. Почему?

Все просто. Процесс работы над проектом (бизнес-процесс) поставлен не так, как того требуют реалии и стандарты современного ведения дел.

Поделитесь этой информацией с друзьями, партнерам, коллегами — может это важно для них? Спасибо!

Аудит бизнес-процессов компании

Грамотные руководители вовремя обозначают проблему и ищут различные пути ее решения. Одним их наиболее эффективных путей преодоления кризиса отдельно взятой компании является аудит бизнес-процессов.

Плохо составленный договор позволяет заказчику требовать невозможного, а исполнителю — напротив, не оставляет возможностей для маневра. Не указанные в договоре на продвижение риски и форс-мажоры, отсутствие грамотно очерченной зоны ответственности, плохо продуманные обязанности сторон – все эти вещи обычно приводят к печальным результатам.

Кроме того, часто менеджеры по продажам проявляют высшую степень непрофессионализма, оговаривая с заказчиком слишком кабальные для компании условия, лишь бы не упустить заказ и получить причитающиеся премиальные.

Также негативно влияет на бизнес-процесс соперничество между отделами, которые, по логике вещей, должны работать в составе компании, как одно целое. В результате вышеописанных событий владелец компании теряет деньги, а сама компания не получает должных ресурсов для развития.

Постановка бизнес-процессов компании

Аудит бизнес-процессов – процедура, позволяющая выявить, локализовать и устранить проблемные участки в работе компании. Обычно работа по аудиту бизнес-процесса проводится на месте, в офисе компании. Это не ревизия и не проверка счетов, а, скорее, сбор данных, их обработка и составление отчета. Возможность представить работу компании свежим взглядом, что всегда полезно бизнесу, особенно учитывая его специфику.

Как происходит процесс. В оговоренное заранее время в офис компании приезжает специалист, который опрашивает сотрудников, просматривает документы, собирает данные по всем этапам бизнес-процесса, начиная от переговоров и заканчивая получением средств с клиента.

Дальнейшая работа производится в офисе Исполнителя. Мы составляем отчет на основе суммированных ранее собранных данных, а также разрабатываем рекомендации по изменению бизнес-процесса. Кроме этого, мы с достаточной долей вероятности прогнозируем результаты внедрения изменений, что наглядно демонстрирует финансовую привлекательность аудита бизнес-процессов.

Основное требование к компании – обязать сотрудников оказывать всяческую всестороннюю помощь и содействие нашему консультанту предоставлять документы, доступ к информационным базам, отвечать на вопросы и т.д.

Пример содержания методики описания, регламентации и аудита бизнес-процесса

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
4. МЕТОДИКА ОПИСАНИЯ, РЕГЛАМЕНТАЦИИ И АУДИТА БИЗНЕС-ПРОЦЕССА
4.1. Концепция описания, регламентации и аудита бизнес-процессов Компании
4.2. Методика описания бизнес-процесса
4.2.1. Требования к описанию бизнес-процесса
4.2.2. Требования к организации работ по описанию бизнес-процесса
4.2.3. Состав работ по описанию бизнес-процесса
4.2.4. Требования к анализу качества и эффективности работ по описанию бизнес-процесса
4.3. Методика регламентации бизнес-процесса
4.3.1 Структура Регламента выполнения бизнес-процесса
4.3.2. Требования по организации работ по регламентации бизнес-процесса
4.3.3. Состав работ по регламентации бизнес-процесса
4.3.4. Требования к анализу качества и эффективности работ по регламентации бизнес-процесса
4.4 Методика проведения аудита (внутренней проверки) бизнес-процессов
4.4.1. Условия проведения аудита бизнес-процессов
4.4.2 Требования к организации работ по проведению аудита бизнес-процесса
4.4.3 Состав работ по проведению аудита бизнес-процесса
4.4.4 Требования к анализу качества и эффективности работ по проведению аудита бизнес-процесса
4.6 Порядок документирования и архивирования документов по бизнес-процессам
4.7 Порядок внесения изменений в документы, регламентирующие выполнение бизнес-процессов
5. ХРАНЕНИЕ И АРХИВИРОВАНИЕ ДОКУМЕНТА
6. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ В ДОКУМЕНТ
7. ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
8. ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
9. ПРИЛОЖЕНИЯ:
ПРИЛОЖЕНИЕ № 1. Схема управления бизнес-процессом
ПРИЛОЖЕНИЕ № 2. Форма для сбора информации по операциям бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 3. Спецификация выходов/входов бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 4. Спецификация ресурсов бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 5. Графическая схема бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 6. Показатели бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 7. Глоссарий бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 8. Перечень документов бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 9. Альбом документов бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 10. Правила формирования графических схем бизнес-процесса
ПРИЛОЖЕНИЕ № 11. Структура разделов 4, 8 «Регламента выполнения бизнес-процесса»

Если у Вас возникли вопросы, пожелания, уточнения, пожалуйста, воспользуйтесь одним из способов:

  • позвоните нашим сотрудникам по телефонам:
  • задайте вопрос нашим сотрудникам в офисе:

в Казани: ул. Островского, 79, офис 212

в Набережных Челнах: ул. Хасана Туфана, 12 (2/18), офис 1915

Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе, современной компании жизненно необходимо быстро реагировать на изменения рынка и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Однако со временем эффективность снижается — часть действий и процедур устаревает, отделы начинают дублировать задачи друг друга. Именно поэтому своевременный аудит бизнес-процессов так важен. Зная слабые места предприятия, руководство может предпринять соответствующие меры и оптимизировать работу.

Бизнес-процесс — это цепочка логически связанных, периодически повторяющихся операций, в ходе которых ресурсы организации используются для переработки объекта (виртуально или физически). Иными словами, это некий отрезок работы предприятия с реальными, измеримыми результатами.

Внутренний аудит бизнес-процессов — это анализ всех видов деятельности компании: производственной, коммерческой, социальной. Его задача заключается в определении, насколько эффективно функционируют основные структурные подразделения фирмы и каналы передачи информации.

Это интересно:  Надзорная жалоба по гражданскому делу: советы по составлению 2019 год

1. После внедрения новой документации и инструкций. Например, при установке другого ПО. В этом случае проводить аудит лучше не сразу же, а спустя некоторое время, необходимое для «обкатки» и тестирования. Глубина проверки зависит от масштабности изменений и важности данного процесса для компании.

2. Плановый аудит. Проводится согласно установленному графику, не реже 1 раза в год.

3. Внеплановый аудит. Организовывается по требованию высшего руководства или менеджера, отвечающего за конкретный бизнес-процесс. Такая потребность может возникнуть в случае, если:

  • произошёл крупный сбой;
  • периодически поступают жалобы от клиентов процесса (внешних и внутренних);
  • есть предложения и идеи по улучшению процесса.

Обобщив, можно сказать, что аудит бизнес-процессов необходим во всех случаях, когда в компании происходят какие-либо перемены.

В современной теории менеджмента общепринято деление процессов на основные и вспомогательные. К первой группе относится всё, что позволяет организации зарабатывать деньги и достигать определённых целей:

  • производство товаров/предоставление услуг;
  • маркетинг и продажи;
  • логистика и сервис доставки;
  • общение с поставщиками и посредниками;
  • налоговый учёт;
  • поддержка клиентов.

Вспомогательными, в свою очередь, называют те процессы, которые обеспечивают выполнение основных, предоставляют необходимые ресурсы и информацию. Это внутренние функции, такие как управление кадрами, бухгалтерский учет, обеспечение безопасности объекта.

Важно отметить, что у каждой конкретной компании есть свой список бизнес-процессов, с учётом её размеров и специфики деятельности.

К основным элементам любого БП относятся:

  • входные данные;
  • ресурсы (люди, оборудование, инфраструктура, программное обеспечение);
  • критерии (требования клиентов, стандарты, законы);
  • документы и записи (платёжки, заявки, заказы, квитанции, счета);
  • выходные данные (продукт, его часть, либо необходимая информация);
  • измерение результатов (аудит, мониторинг, анализ).

Кроме того, у каждого процесса должен быть назначенный владелец, ответственный за конечный результат.

Давайте посмотрим, как можно описать бизнес-процессы. Примеры мы взяли из двух абсолютно разных по своей сути сфер.

Первая компания занимается продажей франшиз. В её работе с клиентами можно выделить 4 основных бизнес-процесса. В свою очередь, каждый из них состоит из нескольких операций.

  1. Квалификация. Задача: обработать заявку. Данный этап позволяет создать воронку и оценить эффективность маркетинга. Сотрудник обрабатывает полученную заявку и переводит её в статус «Квалифицирована» либо «Отказ». Все квалифицированные заявки сразу попадают в БП-2.
  2. Продажа. Задачи: провести презентацию, провести работу с возражениями, получить взнос и передать проект куратору. Для повышения эффективности работы разрабатывается система мотивации сотрудников, план и прогноз продаж. Сделки автоматически приходят из БП-1 или создаются менеджером вручную. После передачи куратору проект переходит в БП-3.
  3. Запуск. Задачи: назначение куратора, начало работы и подготовка отчёта. Этот бизнес-процесс обеспечивает пошаговый запуск франшизы. Добавляются новые функции: фиксация документов, уведомления клиентам, привлечение новых сотрудников и контрагентов.
  4. Роялти. Задача: вовремя получить взнос (Роялти). Сразу после запуска автоматически создаётся новый бизнес-процесс и назначается дата следующего платежа. Также составляется план мероприятий по поддержке франчайзи.

Второй пример — рекламное агентство полного цикла, выпускающее полиграфическую продукцию, наружную рекламу, самоклеящиеся материалы, а также аксессуары для гостиниц. Здесь выполняется 3 базовых процесса:

  1. Поиск. Необходимо найти потенциальных заказчиков, установить контакт и договориться о проведении встречи. Дополнительно нужно выяснить, откуда появился клиент (из базы, интернета или других источников), масштабы планируемой кампании (в тыс. руб.), а при необходимости — причины отказа.
  2. Продажа. По запросу отправляется коммерческое предложение, затем выставляется счёт. Указывается форма оплаты (100%, постоплата, гарантийное письмо). Затем заказ поступает в производство (БП-3). После отгрузки и получения обратной связи основная цель — совершить максимальное количество повторных продаж.
  3. Производство. При поступлении заказа начальник производства подтверждает дедлайн (крайний срок). Производятся технологические операции — допечатная подготовка, печать, послепечатная обработка. Если клиент доволен результатом, проект возвращается на БП-2, в противном случае — возвращается к началу процесса для доработки.

Удобнее всего изобразить бизнес-процессы компании в схематическом виде, показав основные связи между ними (например, переход от первой презентации к этапу продажи). Также можно представить информацию в формате таблицы:

Чтобы определить степень управляемости бизнеса-процесса, найти ошибки и возможности для его улучшения, проводится аудит. Как это делается, рассказывает бизнес-тренер Александр Сагалович.

– Аудит – комплекс мероприятий, направленных на изучение и выявление возможностей для улучшения как конкретного бизнес-процесса, так и, возможно, некоторых других. Ограничения и несоответствия одного процесса могут быть вызваны проблемами в соседних.

Основная цель аудита – поиск путей повышения эффектности бизнес-процесса. Кроме того, возможны и дополнительные цели:

  • выявление кандидатов на повышение в должности (и при необходимости – на понижение);
  • поощрение инициаторов улучшений;
  • управление отношениями в коллективе.

Аудит не проводится для выявления незначительных отклонений от регламентов или плановых показателей. Все это должно выявляться на уровне оперативного управления процессами. Аудит же определяет, как именно осуществлялось оперативное управление процессами.

1. Аудит после разработки и внедрения документации, регламентирующей бизнес-процесс. В этом случае он проводится для выявления ее соответствия реальности. Выясняется, есть ли возможность без негативных последствий выполнять действия по процессу. Проверяется соответствие бизнес-процесса требованиям документов.

Проводить аудит лучше не сразу после разработки регламентов, а через некоторое время, необходимое для тестирования и «обкатки» процесса.

Аудит следует провести в полном объеме, если регламент изменялся в связи с коренными преобразованиями (например, после установки нового программного обеспечения). А вот если в документацию внесли незначительные изменения, можно ограничиться и частичным аудитом. Все зависит от сложности и важности процесса для компании.

Это интересно:  Глава 17 ТК РФ — Общие положения 2019 год

2. Плановый аудит. Проводится согласно графику проведения аудитов, не реже одного раза в год.

3. Внеплановый аудит бизнес-процесса. Проводится по требованию владельца бизнес-процесса либо его вышестоящего руководителя в случаях:

  • крупного сбоя процесса;
  • поступления периодических жалоб и нареканий со стороны клиентов процесса (как внутренних, так и внешних);
  • при появлении предложений по улучшению процесса и т.д.

Необходимо собрать как можно больше информации, при этом желательно релевантной и достоверной. Для чего необходимо провести следующие мероприятия:

  • анализ документов, регламентирующих бизнес-процесс;
  • сбор данных о значениях и показателях процесса (не только непосредственно количественные данные, но и информация, как осуществляется планирование целевых значений, как происходит реагирование на отклонения и т.д.);
  • интервьюирование сотрудников, выполняющих бизнес-процесс;
  • интервьюирование поставщиков и клиентов процесса;
  • непосредственный мониторинг за ходом выполнения процесса.

В ходе этих мероприятий необходимо собрать следующую информацию:

1. Соблюдается ли порядок выполнения бизнес-процесса?

2. Проведено ли ознакомление и обучение участников бизнес-процесса?

3. Соблюдаются ли сроки, указанные в описании бизнес-процесса?

4. Подается ли отчетность вышестоящему руководителю?

5. Есть ли плановые значения показателей бизнес-процесса?

6. По каким методикам измеряются показатели? Обоснованы ли плановые значений показателей бизнес-процесса, какова их связь со стратегическими целями компании?

7. Какова степень удовлетворенности клиентов бизнес-процесса?

8. Есть ли утвержденные должностные инструкции, Положения о подразделении, знают ли владелец и участники процесса содержание этих документов?

9. Есть ли у владельца бизнес-процесса доступ ко всем нормативным документам, необходимым для выполнения процесса?

10. Все ли формы рабочих документов, задействованных в процессе, имеют описание?

11. Ведутся ли записи по процессу, если таковые предусмотрены?

12. Фиксируются ли предложения по изменению и улучшению бизнес-процесса?

Вся полученная информация должна документироваться. При необходимости можно вести аудио и видео запись. Черновые записи также желательно сохранять до окончания аудита, то есть до принятия решения по результатам аудита. Если в ходе аудита выявляются какие-то отклонения и несоответствия, постарайтесь на месте уточнить:

  • каковы причины отклонений по мнению участников процесса;
  • знали ли участники процесса об этих отклонений;
  • случались ли такие несоответствия ранее;
  • принимались ли какие-то меры;
  • были ли какие-то предложения по этому поводу, какая и от кого была реакция на эти предложения.

Крайне важно, с точки зрения целей аудита, найти причину отклонений. Она может быть внутренняя или внешняя, объективная или субъективная. Даже если работник просто не выполнил какую-то часть процедуры, у этого есть причина: низкая мотивация, невозможность выполнить процесс в соответствии с регламентом, несовместимость «интерфейса» со стороны клиента, низкий уровень управления и т.д.

Важно найти причину и использовать для улучшений. При этом в ходе поиска важно сохранять объективность (насколько это возможно) и рассматривать любую проблемную ситуацию с различных точек зрения.

Завершающий и, наверное, самый важный этап. Необходимо упорядочить всю собранную информацию. Для этого удобно использовать контрольные листы аудита бизнес-процесса: специальную форма, содержащая поля для записи ответов на вопросы и дополнительной информации (ссылок на регламентирующие или распорядительные документы, мнение работников и клиентов и т.д.).

Контрольный лист (или другой документ, содержащий упорядоченную информацию об аудите) необходимо отправить основным заинтересованным лицам для получения от них обратной связи. С чем-то они согласятся, с чем-то нет. Что-то попросят дополнить, а что-то потребует дополнительной проверки. Процесс получения обратной связи и сбора дополнительной информации тоже должен быть упорядоченным по срокам и каналу передачи информации.

Итак, мы собрали информацию о процессе, выявили отклонения, определили их возможные причины, собрали предложения по улучшению, а также мнения заинтересованных лиц о данной информации. Дело остается за малым: для каждого несоответствия необходимо найти вариант его устранения – то есть, разработать предложение, которое повышает эффектность процесса.

Необходимо также оценить целесообразность, выявленных в ходе аудита предложений по улучшению. Делать это лучше всего не тайным закрытым «малым советом», а через совещание, с привлечением профильных специалистов, владельцев и участника процесса, специалистов по процессному управлению, возможно, поставщиков и клиентов процесса (внутренних и внешних).

Результатом такой работы должен стать план повышения эффектности процесса, который может включать:

1. Предложения по изменению хода процесса.

2. Меры по дополнительному обучению персонала.

3. Меры по доработке программного обеспечения.

4. Список дополнительного оборудования/ПО для закупки.

5. Административные распоряжения.

6. Предложения по поощрению персонала.

7. Предложения по кадровым изменениям.

Если в ходе обсуждения того или иного улучшения среди участников совещания не будет согласия, не стоит превращать его в политические и психологические поединки.

Во-первых, определите перечень лиц, имеющих право окончательного решения/право вето.

Во-вторых, мы имеем дело с процессным управлением. А это значит, что если показатели не продемонстрируют положительную динамику в течение установленного срока, изменение можно отменить.

Пробовать, изменять, проверять успешность, снова пробовать – это всегда лучше, чем ничего не делать.

Опыт работы на различных позициях в производственных, логистических и торговых компаниях.

Это интересно:  Безналичные деньги - это... Виды и преимущества безналичных денег 2019 год

С 2003 года занимается преподавательской и тренерской деятельностью. С 2008 года занимается консалтинговой деятельностью в области управления бизнес-процессами.

Специализация: системы управления бизнес-процессами, складская логистика, автоматизация бизнес-процессов, управление персоналом.

Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе, современной компании жизненно необходимо быстро реагировать на изменения рынка и рационально использовать имеющиеся ресурсы. Однако со временем эффективность снижается — часть действий и процедур устаревает, отделы начинают дублировать задачи друг друга. Именно поэтому своевременный аудит бизнес-процессов так важен. Зная слабые места предприятия, руководство может предпринять соответствующие меры и оптимизировать работу.

  • 1. Определения
  • 2. Когда проводить
  • 3. Виды бизнес-процессов
  • 4. Бизнес-процессы: примеры и описание
  • 5. Документация
  • 6. Участники
  • 7. Порядок проведения
  • 8. Этап 1: Изучение общих закономерностей
  • 9. Этап 2: Детальный анализ бизнес-процессов
  • 10. Этап 3: Моделирование
  • 11. Этап 4: Подготовка отчёта и презентация результатов
  • 12. Методы проведения аудита и источники информации
  • 13. Ключевые показатели эффективности

Бизнес-процесс — это цепочка логически связанных, периодически повторяющихся операций, в ходе которых ресурсы организации используются для переработки объекта (виртуально или физически). Иными словами, это некий отрезок работы предприятия с реальными, измеримыми результатами.

Внутренний аудит бизнес-процессов — это анализ всех видов деятельности компании: производственной, коммерческой, социальной. Его задача заключается в определении, насколько эффективно функционируют основные структурные подразделения фирмы и каналы передачи информации.

1. После внедрения новой документации и инструкций. Например, при установке другого ПО. В этом случае проводить аудит лучше не сразу же, а спустя некоторое время, необходимое для «обкатки» и тестирования. Глубина проверки зависит от масштабности изменений и важности данного процесса для компании.

2. Плановый аудит. Проводится согласно установленному графику, не реже 1 раза в год.

3. Внеплановый аудит. Организовывается по требованию высшего руководства или менеджера, отвечающего за конкретный бизнес-процесс. Такая потребность может возникнуть в случае, если:

  • произошёл крупный сбой;
  • периодически поступают жалобы от клиентов процесса (внешних и внутренних);
  • есть предложения и идеи по улучшению процесса.

Обобщив, можно сказать, что аудит бизнес-процессов необходим во всех случаях, когда в компании происходят какие-либо перемены.

В современной теории менеджмента общепринято деление процессов на основные и вспомогательные. К первой группе относится всё, что позволяет организации зарабатывать деньги и достигать определённых целей:

  • производство товаров/предоставление услуг;
  • маркетинг и продажи;
  • логистика и сервис доставки;
  • общение с поставщиками и посредниками;
  • налоговый учёт;
  • поддержка клиентов.

Вспомогательными, в свою очередь, называют те процессы, которые обеспечивают выполнение основных, предоставляют необходимые ресурсы и информацию. Это внутренние функции, такие как управление кадрами, бухгалтерский учет, обеспечение безопасности объекта.

Важно отметить, что у каждой конкретной компании есть свой список бизнес-процессов, с учётом её размеров и специфики деятельности.

К основным элементам любого БП относятся:

  • входные данные;
  • ресурсы (люди, оборудование, инфраструктура, программное обеспечение);
  • критерии (требования клиентов, стандарты, законы);
  • документы и записи (платёжки, заявки, заказы, квитанции, счета);
  • выходные данные (продукт, его часть, либо необходимая информация);
  • измерение результатов (аудит, мониторинг, анализ).

Кроме того, у каждого процесса должен быть назначенный владелец, ответственный за конечный результат.

Давайте посмотрим, как можно описать бизнес-процессы. Примеры мы взяли из двух абсолютно разных по своей сути сфер.

Первая компания занимается продажей франшиз. В её работе с клиентами можно выделить 4 основных бизнес-процесса. В свою очередь, каждый из них состоит из нескольких операций.

Второй пример — рекламное агентство полного цикла, выпускающее полиграфическую продукцию, наружную рекламу, самоклеящиеся материалы, а также аксессуары для гостиниц. Здесь выполняется 3 базовых процесса:

  • Поиск. Необходимо найти потенциальных заказчиков, установить контакт и договориться о проведении встречи. Дополнительно нужно выяснить, откуда появился клиент (из базы, интернета или других источников), масштабы планируемой кампании (в тыс. руб.), а при необходимости — причины отказа.
  • Продажа. По запросу отправляется коммерческое предложение, затем выставляется счёт. Указывается форма оплаты (100%, постоплата, гарантийное письмо). Затем заказ поступает в производство (БП-3). После отгрузки и получения обратной связи основная цель — совершить максимальное количество повторных продаж.
  • Производство. При поступлении заказа начальник производства подтверждает дедлайн (крайний срок). Производятся технологические операции — допечатная подготовка, печать, послепечатная обработка. Если клиент доволен результатом, проект возвращается на БП-2, в противном случае — возвращается к началу процесса для доработки.

    Удобнее всего изобразить бизнес-процессы компании в схематическом виде, показав основные связи между ними (например, переход от первой презентации к этапу продажи). Также можно представить информацию в формате таблицы:

    Статья написана по материалам сайтов: xn—-dtbhaacat8bfloi8h.xn--p1ai, businessman.ru, probusiness.io, inask.ru.

    »

  • Помогла статья? Оцените её
    1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
    Загрузка...
    Добавить комментарий

    Adblock detector