Прямые продажи: технология, система и организация 2019 год

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Технология прямых продаж

Технология эффективных прямых продаж позволяет значительно повысить объем реализуемой продукции. Технология подразумевает ряд методов и техник, приносящих успех сделки. Здесь важным является личное общение с клиентом и способность убеждать.

Большое значение имеет также умение понять проблему клиента и предложить варианты решения посредством реализуемого товара. Данная техника продаж включает ряд этапов. Чем качественнее будет выполнена работа на предыдущем этапе, тем легче осуществлять последующий.

На первом этапе агент ищет потенциального клиента. Продавец сам находит партнера, а наоборот. При поиске собираю всю важную информацию: род деятельности, платежеспособность и др. Существующая клиентская база — это, конечно, надежный инструмент работы, но она должна пополняться, и приоритет должен отдаваться наиболее «доходным» клиентам.

На втором этапе стороны договариваются, где и когда произойдет встреча. Чтобы она состоялась, нужно преодолеть все разногласия и назначить точное время.

Третий этап включает в себя моральную подготовку и настрой на встречу с клиентом. Продумывается все даже манера речи с клиентом и внешний вид агента. Только положительный настрой на работу приводит к успеху

Четвертый пункт — непосредственно продажа. Агент предлагает решение проблем покупателя с помощью своей продукции. Сделка завершается, если клиента все устраивает.

Последний этап — включение клиента в свою базу и дальнейшие сотрудничество с ним.

Удачная работа — ключ к постоянным партнерским отношениям и положительные рекомендации

Технология прямых продаж весьма эффективна, но только в случае, если за дело берется профессионал.

В последнее время банками активно расширяется сеть продаж. Однако только наиболее крупные банки способны осуществлять агрессивную экспансионную политику не опасаясь понести убытки. Несмотря на это даже они, и тем более все остальные, не настолько известные банки должны для себя решить, какие способы продаж окажутся максимально действенными, как выиграть битву за клиентов и быть успешным конкурентом небанковским организациям, сетям салонов связи, отделениям почты, соцсетям.

Преобладающими в банковской сфере являются прямые продажи, когда банк вступает в непосредственный контакт с покупателем банковского продукта. Следовательно, для банков традиционной считается доставка услуг своим клиентам посредством отделений банка. Все дополнительные пункты массовых продаж дают возможность расширить не только масштаб реализованных услуг непосредственным потребителям, но также и продажу дополнительных, а также сопутствующих услуг.

При расширении сети банки стремятся повысить их эффективность. В последний период стали появляться на сто процентов автоматизированные отделения (как правило, мини-офис), с несколькими сотрудниками, работа которых лишь оказывать содействие клиенту при взаимодействии с банковским автоматом и проконсультировать клиента по процедуре осуществления операции.

Зачастую банки принимают решение открыть мини-офисы в помещении торговых сетей и предлагают свои продукты именно в тех местах, где они больше востребованы.

3. Технология сетевых посреднических продаж

Определение сетевых посредников: союзы, ассоциации, банки, лизинговые и транспортные компании, а также другие посредники

Разработка программы по работе с сетевым посредником: назначение ответственного менеджера, выбор страховых продуктов, заключение соглашения с посредником и выработка регламента взаимодействия, разработка и оформление технологии продаж, реализация и контроль технологии. продажа телемаркетинг банковский

4. Технология телефонных продаж

Услуги по продаже товаров или услуг по телефону пользуются всё большим спросом у компаний из различных сфер бизнеса. Это вполне объяснимо: среди, казалось бы, огромного количества способов выйти на клиента телефон по-прежнему остается самым простым и эффективным решением, потому что позволяет мгновенно получить обратную связь.

Первоочередная цель телемаркетинга — это отнюдь не продажа продукта, а получение информации от потребителя. Так, если по каким-то причинам клиент не согласился совершить покупку, вы узнаете эти причины и сможете усовершенствовать либо сам товар/услугу, либо стратегию продаж в целом.

Вдобавок к этому, активные продажи по телефону помогают расширить клиентскую базу, ведь никто не гарантирует, что, к примеру, через полгода у этого же клиента не возникнет потребности в том, что вы предлагаете. Полезен телемаркетинг и при определении целевой аудитории: он позволяет четче выделить круг наиболее заинтересованных потенциальных потребителей.

Для осуществления прямых продаж по телефону специалисту необходимо не просто разбираться в продукте и применять коммуникативные навыки, здесь главное — иметь терпение и способность убедить потенциального клиента.

Техника продаж по телефону

Первым этапом телефонных продаж всегда должен быть сбор информации о компании-клиенте и предлагаемом продукте. Так вы уменьшаете вероятность попадания в неловкую ситуацию при ответе на вопросы клиента. Нужно знать, с кем и о чем общаться.

Основные этапы телефонных продаж:

— Попытка дополнительной продажи.

Но, конечно, на пути заключения договора менеджер может встретиться с рядом трудностей. Каких?

Внутренние страхи разного рода: получить отказ, оторвать человека на другом конце провода от важных дел, не суметь правильно найти подход к абоненту.

Препятствия в виде секретарей или других сотрудников, которые могут отказать соединении с лицом, принимающим решения.

Проблемы с коммуникацией и навыком убеждения.

Осуществление холодного звонка — это, безусловно, стрессовая ситуация, справиться с которой может лишь подготовленный профессионал. Это одна из причин, почему всё больше компаний предпочитают отдавать процесс телефонных продаж на аутсорсинг.

Продажи по телефону как один из способов донесения информации до клиента — безусловно сложный процесс, требующий привлечения квалифицированных специалистов. Но, если вы не ошиблись с выбором подрядчика, телемаркетинг послужит крайне эффективным инструментом поиска клиентов и увеличения продаж.

Технология Интернет — продаж — это комплексное использование Маркетинга, Продающего сайта и Контекстной рекламы для эффективного привлечения новых клиентов.

Интернет-банкинг в последние несколько лет стал фактически стандартной услугой, предоставляемой банком физическим лицам. Для корпоративных клиентов услуга дистанционного банковского обслуживания может быть реализована в форме «Интернет—банк» или же «клиент—банк» с «толстым» приложением на стороне клиента.

В последнее время многие поставщики программного обеспечения и банки существенно расширили функционал интернет-банкинга за счет различных модулей: центра финансового контроля, автоматизации зарплатных проектов, мобильного банкинга.

Ранее созданные платформы интернет-банкинга были также использованы для построения кредитного конвейера — обработки заявок на кредитные карты и потребительские кредиты.

При этом до последнего времени наблюдался явный перекос в сторону корпоративного сектора: в частности, в одной из работ авторы приводят статистику, согласно которой почти 100% российских банков предоставляют дистанционные услуги для корпоративного сектора, в то время как лишь треть банков из ТОР-100 имеют аналогичные сервисы для физических лиц 1 .

Однако интернет-банкинг является не только каналом для поступления запросов на операции от клиента к банку — он также может выполнять функции канала продаж.

В условиях глобального финансового кризиса, когда растет значение лояльной клиентской базы, трудно переоценить роль такого инструмента.

В нашей статье мы рассмотрим, каким образом можно превратить интернет-банкинг в канал продаж.

Возможности интернет-банкинга . Какие же возможности предоставляет интернет-банкинг и в чем его отличия как канала продаж от обычного интернет-сайта?

Защищенный документооборот. Информация, предоставляемая клиентом, защищена средствами шифрования. Если клиент использует систему, значит, он доверяет этому каналу и будет готов сообщить более подробную и конфиденциальную информацию.

Идентификация клиента. При входе в систему и подписании документов электронно-цифровой подписью (ЭЦП) осуществляется идентификация клиента. Это позволяет сократить расходы на дополнительные задачи по идентификации, например «контрольный звонок» из контакт-центра. Однако нельзя исключать случаев компрометации идентификационной информации, поэтому встреча с реальным клиентом в процессе продажи все равно может потребоваться.

Наличие информации о клиенте в системе (карточка клиента). Это позволяет сократить время на ввод информации и снизить риск ошибок — не нужно каждый раз вводить свои телефон, адрес, е-mail. Также одновременно поддерживается актуальность информации в карточке клиента.

Возможность разработки специализированных форм для ввода. Практически все решения для интернет-банкинга в той или иной форме поддерживают технологию разработки форм для ввода документов — анкет, распоряжений, заявок. В зависимости от принятой технологии эта работа может выполняться поставщиком системы или непосредственно банком-заказчиком.

Возможность интеграции с внутренними системами. Система «Интернет—банк» «обречена» на интеграцию с внутренними системами банка, прежде всего с АБС. Таким образом, традиционная для интеграции интернет-сайта задача — связать внешний и внутренний контуры — уже решена, как и технология для обмена информацией между системами.

Перечислив возможности, не следует обходить вниманием ограничения:

— продажи через систему интернет-банкинга рассчитаны только на тех, кто уже является клиентом банка и достаточно регулярно использует такую систему;

— продажи через интернет-банкинг — тема достаточно новая, и со значительной вероятностью потребуются доработки информационных систем.

Определение прямых продаж и процесс их осуществления. Факторы и тенденции развития прямых продаж. Понятие образовательной услуги. Определение недостатков организации прямых продаж в ВУЗах. Рекламное обеспечение прямых продаж образовательных услуг.

дипломная работа [3,5 M], добавлен 19.07.2011

Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.

курсовая работа [263,1 K], добавлен 15.03.2016

Планировка торгового зала: основные цели и последовательность принятия решений. Правило золотого треугольника». Системы расстановки оборудования, их преимущества и недостатки. Внедрение технологий продаж на основе мерчандайзинга. Метод продаж АВС.

презентация [6,2 M], добавлен 19.12.2013

Характеристика и сущность понятий прямых продаж и образовательных услуг. Внутренняя структура современной организации прямых продаж в высших учебных заведениях и их рекламного обеспечения. Стратегии прямых продаж Московского государственного университета.

дипломная работа [122,3 K], добавлен 23.07.2011

Направления и сущность проблемы повышения продаж на предприятии. Анализ финансовой и хозяйственной деятельности исследуемой компании, разработка и оценка мероприятий по повышению эффективности продаж, используемые средства и информационные технологии.

дипломная работа [1,3 M], добавлен 22.08.2015

Основные технологии продаж страховых продуктов, их виды и типы: монопродажи, мультипродажи, сателитные и кросс-продажи; автоматизированные технологии. Оценка результативности различных технологий продаж страховых продуктов, меры по повышению их качества.

курсовая работа [669,4 K], добавлен 20.11.2013

Теоретические основы продаж отдельных видов товаров, факторы, влияющие на их эффективность. Аналитические методы и технологии для их оценки. Анализ эффективности продаж и оптимизация ассортиментной политики, рекомендации по их совершенствованию.

курсовая работа [48,0 K], добавлен 24.03.2010

Специфика продаж как инструмента системы реализации товаров и услуг. Цели и задачи продавца, основные типы покупателей. Этапы процесса продаж: подготовительный, установление контакта с покупателем и завершающий. Специфика продаж в сфере сервиса.

дипломная работа [133,6 K], добавлен 02.12.2014

Особенности рынка алкогольной продукции в России. Обзор алкогольного рынка Санкт-Петербурга. Система продаж: назначение, задачи, функции. Анализ конкурентоспособности системы продаж ООО «Алианта СПб». Инструменты стимулирования продаж предприятия.

курсовая работа [72,2 K], добавлен 30.11.2011

Роль организации продаж в управлении, общая характеристика и этапы реализации данного процесса, его особенности в сфере нефтепроизводства. Общее описание ОАО «Газпромнефть-Омск», исследование и направления совершенствования организации продаж на нем.

дипломная работа [1,8 M], добавлен 16.11.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

Основная идея, которую заключают в себе прямые продажи, – это предоставление покупателю предельно возможного сервиса, который дополнительно подкрепляется также личными гарантиями со стороны продавца. За границей использование данной технологии является чрезвычайно распространенным, ведь в большинстве случаев она обеспечивает существенный прирост к объему реализации того или иного товара.

Стоит отметить, что наиболее успешные прямые продажи, которые внедрялись в работу отечественных предприятий, обеспечивали рост годового оборота более чем в три раза, что представляет собой весьма и весьма серьезный результат. В то же время есть также достаточно большое количество и не самых лучших примеров, когда внедрение данной технологии только оборачивалось дополнительными затратами для компании. Стандартная схема, по которой сегодня часто ведутся прямые продажи, уже давным-давно перестала работать, и при этом точно так же не получается перенести в точной копии зарубежный опыт в действительность России.

Относительно успешная компания решила вдобавок к основным офисным продажам организовать также агентское продвижение продукции, стараясь нанять всех желающих и при этом предоставляя им определенный процент от того, насколько эффективно ими будут осуществляться прямые продажи. Логика в этом случае является предельно простой, ведь даже если у агента не получится нормально работать и реализовывать товар, то в таком случае компания просто лишится затрат. Соответственно, в таких условиях ведется исключительно поверхностный отбор и никаким обучением этих специалистов никто даже не думает заниматься.

Выходя на рынок, такие продавцы начинают пытаться осуществлять прямые продажи, обращаясь к ближайшему крупному потенциальному клиенту. Если на фирме работает приблизительно 20 таких агентов и текучка кадров ежемесячно составляет около 50 % (что представляет собой еще весьма оптимистичный вариант), то в таком случае ближайший потребитель испытает за один месяц «нападки» огромнейшего количества таких коммивояжеров. Конечно, есть вероятность, что он все-таки купит продукцию, но скорее всего он сделает просто все для того, чтобы исключить возможность прихода таких гостей в будущем. Реальные покупки при таком подходе совершают именно небольшие потребители, до которых доходит приблизительно 2-3 % от общего числа торговцев, которыми реализуется техника прямых продаж. Остальные же просто бросают такую профессию.

Если речь идет о более-менее системном подходе к бизнесу, который предусматривает непрерывное пополнение кадрового состава, то таким образом обеспечивается как минимум 20-процентный прирост объема продаж. При этом параллельно компания приобретает стойкую репутацию дилетанта, вследствие чего полностью теряет возможную перспективу развития. Если техника прямых продаж будет реализована человеком, для которого ничего не важно, кроме самих продаж, то в таком случае он будет рассказывать клиенту любую чушь, лишь бы тот приобрел «чудо средство» или устройство. Механизм контроля в данном случае полностью отсутствует – товар нужно продать любой ценой, а претензиями уже будут заниматься остальные.

Второй вариант предусматривает более профессиональный метод прямых продаж и само построение системы. Другими словами, в данном случае компания занимается предварительным отбором персонала, разграничивает территории, по которым распределяются агенты, после чего тщательно подготавливается обращение к покупателю, прайс-лист и бумаги, необходимые для заполнения. Каждому торговцу предоставляется подробная инструкция, после чего они все отправляются по намеченным точкам, но в конечном итоге просто не возвращаются с рынка. Некоторые добросовестные могут также позвонить и сказать, что такой метод прямых продаж для них оказался бесперспективным, так как из десяти клиентов их выслушает, максимум, какой-нибудь один.

С точки зрения действительно успешного торгового агента главный секрет производительности данной технологии заключается в том, как продавец относится к своим клиентам. Другими словами, в каждом отдельном случае нужно предельно тщательно подготавливаться и только потом начинать работать с клиентом. Нужно разобраться в том, как его зовут, какие у него есть проблемы, как их решить, какую сумму он готов выложить, а также массу других факторов, которые позволили бы максимально производительно реализовать ту или иную продукцию.

Таким образом, можно отметить два наиболее важных элемента, формирующих успешность фирмы прямых продаж, – это отношение к покупателю, а также общая организация, причем эти элементы обеспечивают действительно высокий эффект только в том случае, если развиваются вместе и находятся на одном уровне.

В данном случае наиболее важным является, конечно, именно стратегически-целевой комплекс.

Стоит отметить тот факт, что анализ продаж, прямые продажи и остальные подобные технологии из этой категории – все это более эффективно для стратегии длительного присутствия на рынке, а не накопления компанией первоначального капитала. Ведь если таким занимается начинающая компания, то достаточно часто система оборачивается целевым конфликтом, а также возникновением всевозможных сбоев в обслуживании клиентов, когда начинаются задерживаться поставки, сужается ассортимент, приходится экономить на сервисе, игнорируются претензии со стороны потребителей и многое другое. Эти сбои в преимущественном большинстве случаев появляются из-за того, что компания руководствуется принципом «деньги сегодня», поэтому предотвратить их практически невозможно. Соответственно, в этом случае любые технологии прямых продаж в конечном итоге окажутся непроизводительными, и попытка реализации их приведет к провалу.

Стратегия долгосрочного присутствия на рынке изначально согласуется с идеологией прямых продаж, но при этом стоит отметить тот факт, что в данном случае следует предварительно все выверить по нескольким направлениям.

Если речь идет о предприятии оптовой торговли, то здесь есть два варианта такой технологии, и в каждом отдельном случае может использоваться своя система прямых продаж. К примеру, если фирма ставит задачу добиться положения, при котором сохраняются высокие цены при предельно возможном объеме товарных запасов, то в таком случае ее целевой группой будут различные небольшие розничные торговцы, а также конечные потребители, которые собираются полностью весь ассортимент закупать у одного оптового торговца. Если же все-таки компания склоняется к позиции сохранения средних цен и среднего объема продукции, то в таком случае ее цель – это крупные покупатели, которые ориентированы на низкую стоимость предоставляемых товаров.

Этот вариант предусматривает наличие достаточно большого штата продавцов, немалых затрат на складское помещение, связь и транспорт, но что более важно – должна быть предельно четкая организация прямых продаж. Те технологии, которые будут использоваться в данном случае, по сути своей являются конвейерными, так как предусматривают предельно возможное разделение труда, а также применение стандартных технологий. Покупательский сервис планируется максимально детально, включая условия доставки и оплаты, продуманную систему скидок, претензионную работу и еще массу других элементов, при этом данный сервис должен гарантированно удерживаться на определенном уровне.

Другими словами, вы не можете в процессе работы улучшать или ухудшать данный сервис для каких-либо конкретных клиентов, так как это является нерентабельным. Затраты в конечном итоге окупаются за счет серьезной наценки на продаваемую продукцию, которую покупатели готовы заплатить за то, что вы предоставляете им отличный сервис, а также достаточный ассортимент. Эффективный охват такого сегмента позволяет компании максимально устойчиво чувствовать себя на рынке, в частности, потому, что конкурентам для обеспечения конкурентоспособности необходимо было бы выстроить не менее сложную систему, по которой будут осуществляться прямые продажи. Отзывы о вашей компании также дадут о себе знать, ведь вы предоставляете каждому клиенту сервис, который он считает индивидуальным, и это тоже немаловажный принцип.

В данном случае осуществляется точечный поиск с последующей обработкой каждого клиента. Профессиональные специалисты в данной области занимаются решением даже нестандартных проблем потребителей, а ваша задача – правильно спланировать представительские затраты, и в данном случае стоимость и сервис представляют собой предмет обсуждения в каждой отдельной ситуации. Конечно, здесь рынок прямых продаж заставляет делать не такие большие наценки на товарную продукцию, но прибыль обеспечивается за счет того, что большие объемы продукции продаются отдельным потребителям при минимуме накладных расходов со стороны компании.

Так как целевая аудитория является достаточно мобильной, у компании нет запаса устойчивости, однако при этом в процессе организации прямых продаж обеспечивается достаточно быстрое увеличение объемов, ведь каждый отдельный клиент в данном случае может обеспечивать немалый прирост, вплоть до 10 % оборота.

Несмотря на то что эти прямые продажи (виды) являются достаточно схожими между собой, так как реализуется один и тот же товар, а также встречаются аналогичные потребители, им требуется абсолютно разная организация, стимулирование и специалисты. Если речь идет о компании, которая ориентирована на массового клиента и использует исключительно «конвейерный» тип работы, то в таком случае агенты могут потратить усилия на то, чтобы «добить» крупного клиента, но в конечном итоге так и не смогут добиться нужного результата. Помимо упущенных возможностей в массовом «малообъемном» сегменте помимо всего прочего часто срабатывает также фактор разочарования в своей профессии, выбранном товаре или же реализуемой технологии продаж.

Эксклюзивные агенты являются уже достаточно дорогостоящими для того, чтобы просто запускать их в массовые прямые продажи. Особенности выбора цели становятся первой проблемой в процессе организации таких продаж, ведь преимущественное большинство руководителей старается охватить полностью весь рынок, получить прибыль от крупных сделок и в то же время обеспечить себе заработок от небольших потребителей. Вследствие этого формируется чрезвычайно затратная смешанная система, которая является неконкурентоспособной на действующем рынке.

Если же есть слишком большое желание сразу «убить двух зайцев» то в таком случае один отдел прямых продаж должен быть отделен от другого, и каждый должен заниматься исключительно своей специализацией. Конечно, такой способ является достаточно рискованным, но далеко не обязательно, что он в любом случае будет провальным. Лучший вариант – это выбрать какой-то определенный сегмент, после чего сконцентрировать свои усилия на основном направлении, чем часто руководствуются прямые продажи в страховании и множестве других сфер.

Внедрять технологию прямых продаж компания может как на старом привычном для нее рынке, так может и пробовать осваивать новые. В любом случае реализация такой технологии является довольно затратной и предусматривает прохождение целого ряда шагов для окончательной реализации. При этом вне зависимости от того, насколько агенты знакомы с прежним покупателем, изначально нужно провести тщательное исследование рынка.

Исследование предусматривает выполнение определенного ряда задач:

Далеко не факт, что целевая группа изначально определена по предыдущему опыту офисных продаж, так как на самом деле именно интересующий фирму контингент мог не реагировать на предоставленную ему рекламу. При этом далеко не факт, что и «самый лучший» на первый взгляд клиент в конечном итоге станет главной целью. В качестве определяющего фактора в данном случае выступает емкость рынка, который является потенциально доступным к обработке с приемлемой себестоимостью. К примеру, определенный товар может быть реализован через самые разные торговые точки с разным объемом реализации. Таким образом, составляя полноценное представление о фактических объемах продаж каждой отдельной категорией продавцов, вы сможете также выбрать и наиболее предпочтительного клиента, которому можно будет адресовать рекламу.

Определить, на каких условиях вы выходите на рынок

Если вы только начинаете осваивать определенный рынок, то в таком случае вы можете увеличить его долю за счет богатого ассортимента, низких цен, профессионального сервиса, высокого качества продукции и других факторов. Фирма будет интересоваться определенными условиями, на которых клиент сможет работать с поставщиком, а также неудовлетворенными потребностями или же какими-либо замечаниями и претензиями к данной организации.

Данную информацию можно получить непосредственно от самого клиента. Наиболее легкий способ – это найти среди знакомых потенциального потребителя из целевой группы, который сможет проконсультировать вас по полному спектру вопросов. Стандартный путь – это работа квалифицированных маркетологов и интервьюеров. Нижняя планка входа – это текущие условия клиента, в то время как верхний предел уже зависит от себестоимости процесса.

Определив емкость целевого сегмента, следует приблизительно спрогнозировать объем реализации в будущий год на уровне 10 % от этой величины в тех ценах, которые существуют на сегодняшний день. После того как вы узнаете, на каких условиях начинаете работать на рынке, рассчитываются затраты, которые требуются для их организации. Определяя трудоемкость процессов, следует установить агентские нормы обслуживания, а также потребность в найме того или иного персонала и, конечно же, стоимость его найма. Затраты на рекламную поддержку можно тщательно спланировать в соответствии с практикой конкурентов.

Главная цель промежуточного расчета – это подкорректировать цели, ведь если предприятие не может создать конкурентные преимущества при приемлемой рентабельности всего процесса, то в таком случае стратегию стоит кардинально пересмотреть.

Вряд ли стоит делегировать поиск клиентов для торговых агентов, особенно если стратегия направлена на массовый сектор. Для того чтобы обеспечить эффективную системную работу, недостаточно просто вручную расчертить карту. Нужно создать единую базу, которая позволит обобщить и тщательно проанализировать данные, внести какие-либо коррективы и дополнения. Кроме того, следует обеспечить хранение истории клиента и тщательное прогнозирование сбыта. Такое возможно обеспечить только с использованием электронной системы, которая настраивается под выполнение определенных задач.

Функции торговых агентов могут изменяться в зависимости от ситуации и включать в себя обслуживание сделки от первоначального контакта до конечной приемки товара со стороны заказчика. Чем ближе фирма к стратегии работы на массовый сектор, тем большая специализация должна присутствовать в системе.

В любом случае основная нагрузка, которую имеет торговый агент, – это непосредственный контакт с клиентом, на поддержку которого и функционирует построенная структура. Соответственно, нужно обеспечить техническое звено, при помощи которого будут осуществляться рутинные операции, связанные с правкой договоров, пересылкой отчетов и еще массой других процедур. Также в обязательном порядке должен присутствовать человек, который будет принимать звонки покупателей, если агент будет отсутствовать.

Одновременно нужно сохранять также и основные офисные продажи, которые компания выполняет в текущем режиме. Задачи контроля и планирования должны быть решены профессиональным менеджером, у которого есть полная информация по каждой отдельной территории. Помимо всего прочего, должен быть основной руководитель, в задачи которого будет входить координация внутренних и внешних структур взаимодействия.

Прямые продажи – это продукт или услуга, продвигаемые производителем к конечному потребителю посредством прямого активного контакта продавца с покупателем практически без участия посредников. Часто этот контакт происходит на нейтральной территории или на территории покупателя. Последняя особенность довольно примечательна. В остальных видах продаж, если такое даже и возможно, то это – какие-то нестандартные варианты.

Прямые продажи являются не только эффективным и комплексным методом перемещения товара в потребительскую корзину, но еще и удачным направлением для реализации своих возможностей.

  • Минимальные территории производственных помещений.
    Это может быть небольшой офис, часть торгового или выставочного зала. Широко используется и такая техника прямых продаж, при которой никакие помещения вообще не нужны: используются каталоги, сделка заключается в любом общественном месте или даже дома у клиента.
  • Максимальный прямой диалог продавца с покупателем.
    Яркая особенность этого диалога – расширение его из поля обычных активных продаж (когда клиент массированно атакуется потенциально полезной для него информацией) в сторону некого сегмента доверительных отношений. В этом взаимодействии покупателя и продавца прослеживается очень тонкая грань между доверием одного и профессиональной этикой другого. Тот, кто научился умело балансировать на этой грани, заключает главные сделки для своей компании.
  • Личность продавца во многом играет решающую роль.
    Обязательное условие – повышенная (если сравнивать с другими видами продаж) стрессоустойчивость продавца. Немаловажное значение имеет внешний вид. Поверхностное знание характеристик товара в специфике прямых продаж категорически не приемлемо.

Мотивация как важный аспект. От того, насколько хорошо продавец понимает, ради чего он работает, насколько четко он видит свою цель, напрямую зависит количество встреч, продаж, а, следовательно, и пользы, принесенной им себе в этой должности. Чем больше пользы он приносит себе, тем больший товарооборот он делает компании. Созависимость и взаимная выгода – то, чем система прямых продаж разительно отличается от иных трудовых отношений.

Для того, чтобы как можно больше преуспеть и рядовым агентам, и руководству, активно применяется обучение персонала: проводятся мотивационные курсы, семинары, тренинги прямых продаж, не только повышающие знания о продукции, но и открывающие секреты человеческой психологии.

На тренингах по техникам прямых продаж:

  • помогают определить свою цель, объясняют, почему так важно ее четко формулировать;
  • учат составлять бизнес-планы;
  • учат контролировать свое время;
  • раскрывают тайны общения, убеждения, взаимоотношения людей;
  • обучают ведению переговоров;
  • раскрывают секреты, как финансовых успехов, так и личных.

Многие из участников таких тренингов позже замечают, что они помогают им и в будничных ситуациях, совершенно не касающихся работы. Происходит это потому, что информация, получаемая на таких занятиях, гораздо шире, глубже и информативнее, чем необходимо для каких-то рабочих моментов.

Отсюда первый вывод для тех, кто хочет преуспеть в бизнесе прямых продаж:

  1. Тренинги обязательно проходить;
  2. Техники прямых продаж читать и изучать;
  3. Цель свою знать;
  4. Четко структурировать свое время.

Максимальное количество контактов:

В продвижении любого товара всегда используются либо «холодный» контакт (по телефону), либо «горячий» (личная встреча).

Методика прямых продаж этим не ограничивается, предлагая еще один способ перемещения продукции от продавца к покупателю: случайный контакт. Несмотря на то, что его редко выделяют в отдельную группу, такое выделение все же оправданно, т.к. удачные сделки при «случайных встречах» занимают по разным подсчетам от 5 до 20% всего товарооборота, чего не бывает при других видах продаж.

При помощи «холодного» контакта (которым также считается и пассивная реклама), дистрибьютор созванивается с максимальным количеством возможных заказчиков и предлагает продукцию.

Здесь очень важно понимать психологию человека на другом конце провода. Он может быть как заинтересован в происходящей беседе, так и недоволен, вплоть до — раздражен, ею. Поэтому, если вы сможете отличить раздражительность от спешки, правильно сориентироваться, ваши шансы на удачную сделку резко повысятся.

Не стоит навязывать свое общение, но и выстроить разговор нужно таким образом, чтобы за максимально кроткий срок, буквально первые секунды, суметь человека заинтересовать.

Техники, которые обучают этому, даются в тренингах.

«Горячий» контакт — это личная встреча, и проходит она уже в совершенно другом ключе. Здесь, имея визуальный контакт и вспомогательные средства (каталоги, фото- , видеоинструменты, образцы), можно использовать то, что называется «человеческий фактор»:

  • выяснить, как клиент относится к предложению, что ему нравится, что не устраивает;
  • что бы он хотел получить в результате успешной сделки, что его отпугивает;
  • выслушать его возражения и спокойно на них ответить;
  • вызвать у него доверие, желание сотрудничать.

Случайный контакт – это с первого взгляда «случайное» заключение сделки. Но в этом и есть вся суть и психология прямых продаж: сделать так, чтобы покупатель, приобретая товар у дистрибьютора, думал, что он сам захотел его купить!

Навык «продавать везде» приходит с опытом. Для кого-то он становится доступным только после закрепления уроков «холодного» и «горячего» контактов, для других счастливчиков он открывается почти сразу при вхождении в этот бизнес. Но, в любом случае, это — самая высокая планка, которую заключает в себе схема прямых продаж. Если вы научитесь продавать «по пути»: в магазине, в поезде, на отдыхе, — вы никогда не будете бедным!

Это камень преткновения всех начинающих агентов дистрибуции. Люди не хотят слушать, не хотят покупать, а иногда специально ищут противоречия там, где их нет. Этот непростой опыт красной нитью проходит через все этапы прямых продаж и рушит надежды многих неподготовленных новичков. Но, если разобраться, то преодоление именно этого препятствия становится для тех, кто смог его победить, трамплином к успеху.

Секрет заключается в том, чтобы установить контакт с как можно более обширной аудиторией потенциальных покупателей. В круг интереса дистрибьютора должны попасть абсолютно все, кто может хоть немного заинтересоваться продукцией.

Основным девизом этого этапа является идея, которую можно сформулировать так: «не следует решать за другого человека». Суть ее в том, чтобы предложить товар или услугу абсолютно всем, и дать всем людям возможность самим решать – нужен им этот товар или не нужен.

Такой демократичный подход оправдывает себя очень быстро, так как целевая аудитория расширяется в несколько раз.

И вот он второй вывод:

Как можно больше встреч, звонков, и даже отказов! Не бойтесь их! Все правила прямых продаж доказывают: победив свой страх на этом этапе, вы больше никогда не будете бояться новых встреч. Ни на работе, ни вне нее! Помните техники прямых продаж разработали люди которые имеют огромный опыт в этом деле, а заработали они его не только на положительных результатах!

“Столы заказов” работали еще в советское время для определенных групп населения — ветеранов и героев войны и труда, номенклатуры. Сегодня эта форма обслуживания предоставляется магазинами как дополнительная услуга постоянным клиентам и в какой-то степени трансформировалась в продажу по каталогам и интернет-коммерцию.

Дистанционная продажа — это получение товара через систему почтовой доставки, или так называемый “посылторг”. Заказ можно сделать различными способами — по почте, через Интернет, телефон, в центрах заказов (Quelle) или через представителей компаний в офисах Почты России (Otto).

Несколько лет назад фирма Quelle первой из дистанционных торговцев зарегистрировала в России свою дочернюю компанию Mail Order Service. В 2006 г. открылось российское представительство французской La Redoute. В том же году о создании совместного предприятия с уже работавшей в России группой РРЕ Group заявил Otto. Скоро, возможно, откроются филиалы немецкой Neckermann и французской 3Suisse. Отечественный рынок переживает нашествие западных игроков, многие из 172

которых могут похвастать миллиардными оборотами. Прямой конкуренции между компаниями нет, так как они зачастую предлагают товары разных типов — от книг и дисков до одежды и парфюмерии. Но единые технологии продаж и ставка на жителей небольших городов позволяют рассматривать их как представителей одной отрасли.

Для стимулирования этого канала сбыта реализуется совместный российско-нидерландский проект по созданию Международного центра посылочной торговли или каталожной торговли, который будут претворять в жизнь голландская компания TNT Post Group (в ее состав входит компания экспресс-доставки TNT Express) и российское государственное предприятие “Международный почтамт” (через которое идет обработка международной корреспонденции, в том числе заказных бандеролей и посылок).

По данным европейской ассоциации посылочной торговли ЕМОТЛ, мировой объем продаж компаний торговли через каталоги составляет ныне около 50 млрд долл, в год. Лидерами этого бизнеса являются США и Германия: среднестатистический немец, к примеру, ежегодно покупает через “посылторг” товаров на 225 долл. Россия в этом смысле отстает — в нашей стране аналогичный показатель не превышает 1 долл, в год. Соответственно и объем национального рынка торговли по каталогам не превышает 150 млн долл.

Проблем для развития торговли через каталоги в России пока немало: слабо развитая инфраструктура, невысокая культура перевозок, несовершенство таможенного и налогового законодательства, валютного регулирования и контроля, организации перевозок. При заказе и оплате товаров в местных почтовых отделениях возникает проблема перевода платежей. Европейская штаб-квартира не может принимать российские рубли, а почтовые отделения не могут принимать у населения валюту. Ситуация стала улучшаться, когда “Связьбанк”, обслуживающий российскую почтовую систему, открыл свои филиалы за границей. Появилась возможность проводить платежи через отделения “Связьбанка”. Другая проблема —- слабое взаимодействие между самими почтовыми предприятиями российской почты. Сегодня в России действуют несколько десятков почтовых компаний, разбитых по принципу административно-территориального деления, что затрудняет проводение единой политики.

Otto — это организация со многими каналами сбыта: продукты реализуются с помощью каталогов, через магазины в различных городах и через Интернет. Группа Otto включает в себя около 90 рассылочных и стационарных предприятий, а также предприятий бытового обслуживания в 21 стране Европы, Америки и Азии. Тираж основного каталога Otto составляет примерно 10 млн экземпляров за сезон. Наряду с основным каталогом выпускаются 17 специальных каталогов.

Розничная торговая система (РТС) “Утконос” появилась в 2002 г. и не имеет аналогов в мире. “Утконос” сочетает в себе следующие функциональные преимущества: расположение магазинов на расстоянии “шаговой доступности” от жилых домов; ассортимент товаров гипермаркета, который сосредоточен в едином распределительном центре (РЦ); уникальная информационная система, с помощью которой покупатель делает выбор необходимых товаров, далее производится формирование заказа в РЦ. Доставка заказов производится на следующий день в магазины РТС “Утконос” или по адресу покупателя. Учитывая потребности клиентов сети, РТС “Утконос” увеличила количество способов формирования заказа. Если ранее покупатели могли осуществить заказ с помощью электронных терминалов в самих магазинах, по телефону, а также посредством домашнего терминала (специального программного обеспечения, устанавливаемого на персональном компьютере), то в настоящее время им стал доступен новый способ оформления покупки непосредственно в интернет-магазине компании.

Одно из ноу-хау компании — универсальный терминал комплектовщика (УТК) — специальный переносной компьютер, который позволяет сотруднику склада обрабатывать информацию о заинтересовавших покупателя товарах. На основе этой аббревиатуры и появилось название “Утконос”.

Высокая планка, которую поставили перед собой менеджеры компании, потребовала два года на разработку логистической цепочки, создание программного обеспечения, проектирование оборудования для уникального проекта. Еще одно изобретение менеджеров компании — уникальная для розничной сети схема продаж “распределительный центр — комплектация — доставка и реализация товаров”. Она предполагает наличие одного большого склада для магазинов сразу нескольких районов, что существенно уменьшает издержки в сравнении с конкурентами. Такая схема стала возможна благодаря созданию единого информационного пространства между магазинами и складами и внедрению автоматизированной системы логистики.

Магазин на диване и интернет-коммерция по форме аналогичны торговле по каталогам. Товар демонстрируют на телеэкране или на сайте компании, только эта компания имеет собственную систему доставки. Заказ может обрабатываться онлайн (есть магазины, которые могут провести платежи через карточки) или с помощью дополнительного звонка оператору.

Личные, или прямые, продажи — это канал товародвижения от производителя к потребителю, использующий прямой контакт человека с человеком. К ним можно отнести несколько видов продаж. Компании, занимающиеся в России прямыми продажами, объединены в профессиональный отраслевой союз — Российскую ассоциацию прямых продаж (РАПП, или PDSA — Russian Direct Selling Association) [1] , которая является членом Всемирной федерации ассоциаций прямых продаж и Федерации европейских ассоциаций прямых продаж. Выработан кодекс профессиональной этики, которого должны придерживаться все компании — члены ассоциации прямых продаж.

Продавец на сельхозрынке тоже занимается “прямыми продажами”, но к системе прямых продаж относится не просто индивидуальное предпринимательство, а именно компании, которые свою дистрибуцию строят через организацию системы агентов или продавцов, управляемой из конкретного центра. Система продажи может иметь один уровень, когда каждый продавец подчиняется единому центру, и много уровней, где создается иерархическая система бизнес-единиц из розничных продавцов. К первому типу можно отнести “маркетинг одного уровня”.

  • • Систему лотков и разносчиков, которые активно предлагают товар в летний период. В эту систему вовлечена молодежь (в том числе и студенчество), которая может подработать в свободное от учебы время. Оплата происходит по минимальной постоянной сумме за час работы с учетом бонусов.
  • • Торговлю через систему коммивояжеров (фр. commis voyageur — разъездной агент): простая перепродажа товара (доставка его в удаленные районы), сбор заказов или продажа товара, когда агент делает скидку клиенту, фактически делясь с ним собственной прибылью.

В России “маркетинг одного уровня” для товарного рынка слабо развит, кроме негативных примеров фирм типа “канадского листа” навязывающих прохожим ненужный товар. Но для страховых услуг это — типичные виды продажи, причем страховой агент, получающий премиальный процент с суммы договора, тоже может поделиться этими процентами с клиентом. Через такие продажи работают в туризме и в риелторстве. В практике продажи услуг агенты называются “персональными менеджерами”. Несмотря на используемую технологию “прямых продаж”, в Российской ассоциации прямых продаж они не представлены. Ее членами являются прежде всего компании, реализующие товары по принципу сетевого маркетинга.

Второй тип продаж — “многоуровневый (сетевой) маркетинг” (multi level marketing — MLM). Это маркетинговая концепция, при которой прибыль распределяется между несколькими уровнями сбытовых агентов (дистрибуторов). Сбытовой агент сам организует поиск покупателя, доставку товара и его реализацию. Одновременно агент создает собственную систему сбыта: вербует суб дилеров (тех же агентов), которые берут у него товар для последующей реализации. Чем активнее субдилеры в привлечении новых реализаторов продукта, тем выше уровень продаж агента. Таким образом, доход агента зависит от количества собственных сделок, от количества сделок привлеченных им агентов и от готовности агентов создавать свои системы сбыта (привлекать новых распространителей), таким образом “расти самим” и выталкивать вверх того, кто их вовлек в продажи.

Собственно, если убрать из цепочки продаж товар, а заниматься только привлечением новых клиентов с “платой за вход в этот бизнес”, то получится классическая финансовая пирамида. Создание таких финансовых механизмов запрещено законом во многих странах. В конце 1970-х гг. в США прокатилась волна скандалов, связанных с финансовыми авантюрами, и все сетевые фирмы подверглись проверкам.

Создание пирамид из агентов, реализующих конкретный товар, — вполне легальная деятельность (хотя не совсем понятно, как происходит выплата налогов в отдельных случаях). Казалось бы, это простая схема реализации, с минимумом первичных затрат, но из вновь создающихся компаний, пытающихся работать по такой схеме, на плаву удается остаться единицам. Из российских компаний удерживает стабильную позицию только Faberlic.

Первой компанией, которая начала использовать концепцию “многоуровневого маркетинга”, стала California Vitamins, основанная в 1939 г. в США, впоследствии переименованная в Nutrilite и приобретенная позже компанией Атюау (активно продвигающей в России средства бытовой химии, ухода за телом и гигиены). В США считают, что таким образом можно продавать до 7 0% товаров потребительского спроса.

Фирмы, работающие по принципу MLM: Атюау (США), Глорио (Россия), Oriflame (Швеция), Магу Кау (США), Herbalife International Inc. (США), Faberlic (Россия), Neways (США), Zepter (Швейцария), “Белый кот” (Россия).

Интересна история Avon, которую основал книжный коммивояжер Д. МакКоннелл в 1880 г. как парфюмерную компанию с собственным производством. “Калифорнийская парфюмерная компания” сразу реализовывала свой товар (пять ароматов) через “агентов сборов заказов” . С 1939 г. она стала носить имя Avon Products Inc.

Стратегию сетевого маркетинга используют и такие компании, как Coca-Cola, Colgate, Gilette, Visa, Lipton, Ford, Canon, Sharp, Xerox и многие другие фирмы с мировым именем. Интересно, что компания “Корпорация свободного общения” (КСО), организованная телекоммуникационной компанией “МегаФон” для продвижения своих услуг, теперь продвигает и оператора МТС, предлагая систему скидок пользователю (он же агент) за подключение к тарифу новых клиентов. В 2004 г. объем мирового рынка достиг 99 млрд долл., а всего в этом бизнесе было задействовано 54 млн чел. [2] .

Поскольку продукты чаще всего сложные, связанные со здоровьем человека (косметика, БАДы), агенты являются основным источником информации о продукте, для их обучения серьезные компании проводят регулярные семинары (Zepter — раз в две недели), то агентов называют консультантами. И чрезвычайно важно хорошо ориентироваться в качестве товара, его ассортименте, особенностях применения, уметь убеждать. Собственно, тут важны все требования к продавцам, разобранные в гл. 6.

Многоуровневый маркетинг позволяет:

  • • в определенной степени снижать безработицу и увеличивать занятость населения (поэтому он активно стал развиваться в России в период экономических катаклизмов);
  • • устанавливать новые социальные связи между людьми (если есть возможность получить новых клиентов, но при этом не потерять друзей);
  • • начинать бизнес любому желающему, при этом без больших расходов на вхождение в него и сколько-нибудь ощутимых убытков при неудаче (большинство агентов являются и потребителями продуктов, которые реализуют).

“Многоуровневый маркетинг” дает человеку с определенным складом возможность добиться успеха, но ни в коем случае не гарантирует такового.

Сам торговый канал — наиболее дешевый в обслуживании: затраты только на склад, на систему автоматизированного учета агентов и их покупок и на обучающие семинары. Но единого рецепта успеха нет. Шведская косметическая компания Oriflame выходила на российский рынок через стандартные магазины, и только через несколько лет начала строить свои сети. Компания Zepter, наоборот, работала России исключительно через агентов, но теперь имеет свои витрины-прилавки во многих торговых центрах. Если традиционно считалось, что агенты являются лучшими рекламораспространителями и нет нужды расходовать средства на другие виды коммуникаций, то сегодня многие MLM- компании оказывают и рекламную поддержку своим товарам. Довольно большие рекламные бюджеты у Avon (косметика), рекламу в метрополитене распространяет Amway.

Недостатки системы дистанционных продаж и “многоуровневого

Прежде всего сомнения вызывает уникальность товаров, продаваемых по этой системе. С учетом современных тенденций бенчмаркетинга, нет гарантии, что на рынке нельзя найти такой же товар, но по более низкой цене.

Система финансовых пирамид и страховых компаний, выманивших деньги у доверчивых граждан, разочаровала многих в попытках реализовать себя на почве торговли и предпринимательства.

Многие не любят смешивать личные отношения и коммерцию. Поэтому скептически относятся к предложениям знакомых. И вообще продавец (из прошлого — “торгаш”) — у нас не самая почетная специальность.

Специалисты отмечают, что в таких компаниях велика текучесть кадров: люди начинают быстро осознавать, что работать приходится очень много, а поддержка от головной организации минимальна. Поскольку супервайзеры подписывают контракты со всеми желающими, в число дистрибуторов попадают люди, дискредитирующие продукт. В некоторых сетях агенты конкурируют между собой слишком демонстративно. Группы у станций метро, предлагающие свой недешевый товар (в системе “Белый кот”), также не создают имидж продукту и нарушают эффективность работы отдельного агента.

Поскольку минимизированы основные фонды, то отсутствие офиса и единого корпоративного пространства, а также частая смена агентов лишают MLM-фирму возможности создать собственную корпоративную культуру. Обмениваться опытом, повышать квалификацию сотрудников пытаются с помощью тренингов и обучающих семинаров. Используются западные методики мотивирования, проще говоря, “заряжения” дистрибуторов энтузиазмом и верой в собственный успех, но в результате доверия к такому “зомбированному” консультанту у покупателей не прибавляется. Хотя в некоторых фирмах есть свои клубы (например, в Zepter), традиции отмечать праздники.

В некоторых компаниях экономическая схема построена таким образом, что выгоднее не продавать товар лично, а приглашать новых сбытовых агентов. При этом основным источником дохода становится не личная продажа товара, а регулярные продажи агентов. Однако у каждого субъекта предпринимательской деятельности могут быть иные ожидания в области получения своей доли общей прибыли.

Отдельные исследователи считают значительную часть сетевых компаний опасными для общества коммерческими культами, использующими, подобно тоталитарным сектам, техники контроля сознания для продаж продукции, приглашения новых и удержания существующих участников “сети” [3] .

Перспективы “многоуровневого маркетинга”

Во-первых, многие товары можно успешно реализовывать исключительно через специалистов. Так, косметику — через косметолога, средства для ухода за волосами парикмахера, БАДы — через врача и т. д., но специалист не создает свою суб дистрибуцию, поэтому для него нужна другая финансовая схема мотивации. Да и руководство может не поощрять “непрофильную” деятельность сотрудника.

Во-вторых, многие агенты уже реализуют товары разных фирм. Действительно, раз агент создал свою мини-систему дистрибуции, не все ли равно, какой товар по ней продвигать. Таким образом, эффективность сети для фирмы падает.

В-третьих, в любом случае будут увеличиваться затраты на различные коммуникационные программы, поддерживающие продажи.

В-четвертых, отмечается замедление роста рынка прямых продаж и стремление некоторых компаний выйти на прилавки. Так, Faberlic развивает собственную монобрендовую розничную сеть [4] .

В-пятых, насыщение рынка и развитие коммуникаций заставит компании, с одной стороны, увеличивать ассортимент, который невозможно будет удержать в памяти агенту (даже имея каталоги), а с другой, -— развивать дистанционные продажи (прежде всего через Интерент), что намного эффективнее. Возможно, агентов надо будет снабдить мобильными коммуникационными системами, таким образом вложения увеличатся, и это уже не будет “народным бизнесом”.

Статья написана по материалам сайтов: revolution.allbest.ru, businessman.ru, dzensales.ru, studref.com.

«

Это интересно:  Выходное пособие на декретной ставке 2019 год

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий